BETHLEHEM, Pensilvania. - C-3PO estuvo allí.
También Rosie, de The Jetsons. Johnny 5, de Short Circuit. El robot de Lost in Space.
Incluso Marty, el robot de ojos saltones que recorre las tiendas de Giant, hizo una aparición.
Todos estaban alineados en una pantalla el miércoles por la mañana en el Historic Hotel Bethlehem.
Luego aparecieron Jamison. Mike. Daniel. Kara. Kiana. Stephanie. Diana. Rodney. Kate.
Esas personas eran reales.
Y esa es precisamente la idea detrás del nuevo REAL People Promise. Mientras hoteles y complejos turísticos recurren cada vez más a la inteligencia artificial, los chatbots y los quioscos para brindar atención al cliente, el Hotel Bethlehem dice que está redoblando su apuesta por la interacción humana.
Personas REALES
Como parte del REAL People Promise —Relational, Engaged, Accessible and Local (relacional, comprometido, accesible y local)—, el hotel está capacitando en atención al cliente a sus más de 200 empleados, incluidos aquellos que tradicionalmente no trabajan de cara al público.
“Estamos invirtiendo en nuestra propia gente”, dijo la gerente general Kelly Ronalds. “Vamos a asegurarnos de que nuestro equipo tenga toda la información y capacitación necesarias, y de que ofrezca a nuestros clientes y huéspedes una experiencia auténtica y personalizada”.
Los robots que aparecieron en la pantalla eran parte de una broma. La campaña del Día de los Inocentes del hotel imaginó un personal robótico en el Hotel Bethlehem, incluido un robot botones, un robot de atención al cliente y un robot de servicio a las habitaciones con IA que, accidentalmente entregó 11 rollos de langosta a una sola habitación.
Pero Ronalds dijo que la broma también buscaba anticipar una decisión más seria.
“Hemos visto muchos negocios de hospitalidad reemplazando los puntos de contacto del servicio al cliente por robots y agentes de IA”, dijo. “Es terrible, no solo para los empleados, sino también para los huéspedes”.
“Son carentes de alma”, dijo Ronalds.
La capacitación propia del hotel para sus conserjes incluye etiqueta, comunicación interpersonal y ejercicios de simulación. Los empleados recorrerán el hotel y aprenderán sobre su historia, visitarán el distrito histórico y conocerán restaurantes, atracciones, actividades, servicios y rutas de viaje de la zona.
“Todo nuestro equipo está capacitado en atención al cliente”, dijo Ronalds. “Eso incluye a nuestros encargados de limpieza, ingenieros, empleados de la heladería y de las tiendas. Cada uno de nuestros más de 200 empleados está preparado para conocerte y ayudarte a conectarte con nuestra comunidad”.
Ahí es donde el contraste con los robots deja de ser simplemente una broma.
Un robot puede llevar algo a una habitación. Una persona puede preguntar por qué estás de visita.
Un chatbot puede proporcionar una lista de restaurantes. Un empleado local puede decirte dónde iría él realmente.
Y un trabajador que lleva casi dos décadas en el hotel puede reconocer a un huésped y preguntarle qué necesita.
Ronalds mencionó a la encargada de limpieza Yolanda Velez.
“Cuando escucha que un huésped sale del ascensor, ella aparece. ‘Bienvenido a mi piso. ¿Qué puedo ofrecerle? Yo soy su persona. ¿Qué necesita saber?’”, dijo Ronalds.
“El impacto que quieres generar”
El hotel quiere brindar a empleados como Velez más información para compartir con los huéspedes, no simplemente instrucciones para realizar las tareas que tienen asignadas.
Ronalds recordó un viaje a New Orleans, donde un botones le recomendó un restaurante local, una experiencia que, según dijo, ejemplificó la conexión personal que quiere que los empleados del Hotel Bethlehem creen con los huéspedes.
“Ese es el impacto que quieres generar en las personas”, dijo.
Ese tipo de conexión personal, afirmó Ronalds, se refleja en las reseñas. Los huéspedes mencionan con frecuencia a empleados por su nombre y algunos incluso piden hospedarse en el piso de Velez.
“Mencionan a Sam en la recepción. Mencionan a Nina en el restaurante. Tengo huéspedes que piden quedarse en el piso de Yolanda”.
El hotel no promete eliminar por completo la tecnología. Los huéspedes que prefieran hacer sus reservas por internet podrán seguir haciéndolo, dijo Ronalds. La diferencia está en lo que sucede cuando un huésped quiere hablar con alguien que conoce el lugar.
Ese énfasis en la conexión humana está directamente relacionado con la historia del hotel.
Hace más de 100 años, miembros de la comunidad de Bethlehem reunieron su dinero para construir el hotel, que se convirtió en un centro de actividad social. Generaciones de familias han celebrado allí compromisos, bodas, Baby Showers y bailes de graduación.
“La comunidad, que siempre ha estado en el centro de lo que somos, siempre estará ahí”, dijo Ronalds.
Así, la presentación del miércoles terminó donde comenzó: con las personas.
Después de que los robots desaparecieron de la pantalla, los empleados del Hotel Bethlehem fueron invitados a firmar el REAL People Promise.
“Personas reales haciendo trabajos reales”, dijo Ronalds.